Nadie mejor que Anna Morcillo, que trabaja en atención al cliente en Merkal, para explicar el peso que tienen las personas en el concepto de marca de esta empresa. Al final, su día a día se dedica enteramente a ellas y su satisfacción.
atención al cliente de Merkal
¿Qué papel juega tu función en una empresa con 200 puntos de venta?
Nuestra principal labores la de dar a nuestros clientes un trato exquisito, personalizado, con
el respeto que como clientes nuestros se merecen. Ellos son, como les decimos muchas veces, nuestro bien más preciado. Sin nuestros clientes Merkal no sería Merkal. Por lo tanto, nuestro objetivo principal es que se sientan
atendidos, escuchados, que se respondan a sus consultas o dudas, que se gestionen sus reclamaciones, que se subsanen los errores. No solo es importante tener una buena experiencia de compra, sino también un servicio postventa ejemplar que les invite a repetir. Esto es lo que hace que nuestros clientes confíen en nosotros y en nuestros productos, el saber que si, por el motivo que sea, tienen alguna incidencia en su compra, se les va a atender y ayudar de persona a persona.
¿Cómo os afecta la digitalización de la experiencia de cliente?
Desde la implantación de nuestra página web podemos decir que hemos crecido como empresa y que hemos traspasado fronteras que sólo con las tiendas físicas no podíamos imaginar. Por ejemplo, muchos clientes que no tenían posibilidad de comprar en nuestras tiendas en Baleares sí que podemos atenderles a través de nuestro pedido web. La digitalización nos ha permitido mostrar al cliente todos nuestros productos, reservarlos en la tienda que quiera, comprarlos por la web y cambiarlos o devolverlos en tienda. La tienda web es una tienda más dentro de la cadena, pero también tiene un valor añadido porque es nuestro escaparate 24/7. Además, nos obliga a estar actualizados, a renovarnos, a adaptarnos, a buscar nuevas fórmulas para estar más presentes y accesibles.
¿Cómo caracterizaríais al cliente al que atendéis?
Nuestros clientes son gente normal, familiar, empática y fiel con la marca y con nuestros productos. El cliente busca seriedad, confianza y cercanía. Conecta contigo si al tener un problema, se lo explicamos o le pidamos disculpas cuando nos equivocamos. En definitiva, quiere (y agradece enormemente) que no seamos políticamente correctos, sino que estemos al otro lado con ganas y actitud de ayudarle.
¿Cuáles son tus objetivos más inmediatos?
El año pasado fue muy complicado a consecuencia de la pandemia, del cierre provisional de tiendas, de las limitaciones de movilidad, muchos de nuestros clientes no han podido hacer sus compras con las garantías que siempre ofrecíamos por lo que queremos que vuelvan a recuperar la ilusión de estrenar zapatos y para ello estamos cambiando la imagen de muchas de nuestras tiendas físicas y, por otra parte, también estamos actualizando nuestra web para que igualmente, el proceso de compra online sea sencillo, rápido y placentero. Queremos acercarnos más y mejor a nuestros clientes.
Nuestro objetivo inmediato es que el cliente nos acompañe en todos estos procesos de cambio, que acepte con ilusión nuestra nueva marca, que se acerque a nosotros con curiosidad por saber cómo es el nuevo Merkal, que siga confiando y haciendo consultas y que nos transmita sus quejas porque todo ello nos ayuda a mejorar.
¿Tienes alguna anécdota personal que te gustaría compartir?
Si algo tiene la Atención al Cliente es que, cada día, cada llamada, cada correo, puede abrir la puerta a una nueva aventura, nunca sabes a dónde te va a llevar. Nuestro trabajo puede ser cualquier cosa menos monótono. Hemos tenido consultas de todo tipo y hay clientes que ya son prácticamente de la familia. Recuerdo que hubo una época en que cada día recibíamos la misma llamada de una persona que nos preguntaba si considerábamos que su pie era pequeño. A veces sólo podemos escuchar, apoyar y ser empáticos.
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¿Qué te ha parecido nuestra entrevista a Anna Morcillo? No os perdáis nuestras últimas entrevistas a Luis Gonzalez, CEO de Merkal y Teresa Martínez, responsable logística de Merkal. ¡Caminamos contigo!